Rédiger un courriel de relance, c'est un exercice délicat. Trop mou, votre client ne bouge pas. Trop agressif, vous risquez d'endommager une relation commerciale que vous avez mis du temps à bâtir. Le ton juste dépend d'une chose : le nombre de jours de retard.
Voici trois modèles adaptés à chaque étape, avec des conseils sur ce qu'il faut inclure et ce qu'il faut éviter.
Ce qu'un bon courriel de relance doit toujours contenir
- Le numéro de facture et la date d'émission
- Le montant exact dû
- La date d'échéance initiale
- Le nombre de jours de retard
- Les instructions de paiement claires (mode, coordonnées)
- Un contact direct pour toute question
Ce qui semble évident ne l'est pas toujours en pratique. Un courriel vague qui dit « votre facture est en retard » ne donne pas à votre client les informations dont il a besoin pour agir immédiatement.
Modèle 1 : Rappel amical (15 à 30 jours de retard)
À ce stade, la plupart des retards sont des oublis. Le ton doit être neutre, professionnel, sans aucune tension. Vous rappelez, vous ne réclamez pas.
Conseil : envoyez ce premier rappel par courriel, puis faites un bref appel téléphonique 2-3 jours après si vous n'avez pas de réponse. La combinaison courriel + appel est nettement plus efficace.
Modèle 2 : Relance ferme (45 à 60 jours de retard)
Votre client sait que la facture est en retard. Le ton devient plus direct. Vous n'êtes plus dans le rappel poli, vous êtes dans la relance structurée. Pas de mots durs, mais pas de mots mous non plus.
Modèle 3 : Mise en demeure informelle (75 à 90 jours de retard)
À ce stade, le ton change. Ce n'est plus une relance commerciale, c'est un avertissement. Le courriel doit être court, factuel, et mentionner clairement les prochaines étapes si le paiement n'est pas reçu.
Important : si vous mentionnez des « procédures de recouvrement », assurez-vous de les mettre en place si la date passe. Une menace sans suite enlève toute crédibilité à vos relances futures.
Ce qui sabote les relances, même bien rédigées
- Les relancer trop tard. Une facture à 90 jours est beaucoup plus difficile à récupérer qu'une facture à 30 jours. Plus vous attendez, plus le client se sent en droit de continuer à attendre.
- Ne jamais appeler. Le courriel seul est insuffisant. Un appel de suivi double le taux de réponse dans la plupart des cas.
- Ne pas noter les échanges. Si vous finissez devant la Cour des petites créances, chaque courriel envoyé devient une preuve. Conservez tout.
- S'excuser d'avoir à relancer. Ce réflexe est fréquent mais contre-productif. Vous avez livré un service, vous avez le droit d'être payé. Pas besoin de s'excuser de le rappeler.
Quand déléguer les relances
Gérer ses propres relances prend du temps et crée souvent un inconfort. Si vous avez plus d'une dizaine de factures en retard à suivre, ou si vos tentatives de relance restent sans réponse, déléguer à un service externe est souvent la meilleure décision.
CR Pro envoie des relances structurées par courriel et par téléphone au nom de votre entreprise, depuis votre adresse courriel. Vos clients ne savent jamais que c'est nous qui gérons le suivi.
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